介護職は、多くの人と接触するというサービス業である事から、数多くのクレームに遭遇する可能性があります。利用者かその家族からのクレームが多くを占めていて、スタッフが起こしたミスに対しての抗議を介護事業所に寄せてきます。利用者は、介護士の言葉遣い、介助内容、介護施設などに不満を持っているので、すぐに事業所内で意思疎通を図って改善する必要があります。介護士の言葉遣いは、年長者に対して敬意を払っていない時にクレームが起き、敬語で話していなかったり、友達のような感覚で接していたりするのは失礼に当たります。クレームを予防するためには、敬意を持って会話を行う事や、根掘り葉掘り個人情報を聞かない事を肝に銘じておく必要があります。
介助内容に関してのクレームは、排泄や入浴などの身体介助の際に丁寧に対応していない時に起こります。排泄は、しっかりとおむつを着用させてもらえない事や、排便後の対応が不適当だと苦情を言われるので、おむつチェックの徹底や、清拭が行われているかの確認をする事が大切です。入浴時は、ヒヤリハットと呼ばれる事故直前のトラブル時に発生しますが、想像以上に熱いお湯に入ってしまった時や、滑った床で転倒する可能性があった場合にクレームを言われる事があります。2人以上のスタッフが、入浴に適した浴槽温度をチェックする事や、転倒しにくい水はけの良い床材を事業所が導入してリフォームするのが望ましいと言えるでしょう。