介護職でサービスを提供していると、サービス利用者およびその家族から寄せられるクレームは多くあります。そんなクレームや不満に対して適切に対応していくことで、気持ちよく施設を利用してもらうことができます。まず、介護職でよくあるクレームがサービス内容の説明不足です。利用料の変更や、どのようなサービスを受けられるのかがわからないなど、きちんと説明したつもりであっても相手には十分に理解してもらえていなかった、不安や不満を与えてしまったというケースはよくあります。このような問題に対しての改善案としては、重要な事項を伝える場合には口頭で説明するだけではなく、わかりやすくイラストや図などを使った資料を用意しておくなどが良いとされています。
他に多いのが、要望や介護状の注意点が介護職員同士で共有されていないということです。利用者の健康状態に関わる情報が共有されずに、利用者が転倒してしまい怪我をしてしまった、などのトラブルにつながることもあります。改善方法としては職員同士で情報をきちんと共有して連携するということが大切です。記録や申し送りの不備がないようにすることもトラブルを防ぐには重要となります。また、利用者の要望も取り入れることもクレームを減らすポイントです。利用者が要望を出したとしてもそのサービスが提供されないというケースは介護の現場ではよくあります。利用者の要望に沿ったサービスをできているかどうかを意識するということが、このようなクレームに対しての改善につながります。こちらの『介護現場のクレームと対策』にあった参考ページを読んでみて、クレームの対策を練ってみてはいかがでしょうか。